La méthode CROC est un formidable outil permettant de structurer son appel et de gagner du temps.
Avoir un script est indispensable pour effectuer une prospection téléphonique efficace.
Vous pouvez tout à fait inclure la méthode CROC dans une de vos annexe pour l’épreuve E4 par exemple.
Pour ceux qui douterait de l’importance d’avoir un script lors d’un appel, rappelez-vous de cette scène :
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La méthode CROC tourne autour de 4 points : Contact, raison, objectif et conclusion.
Contact
Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur.
Exemple : Bonjour monsieur, Véronique LAGATTE, étudiante en BTS AM au lycée ….., vous êtes bien Monsieur Bellay, directeur de l’entreprise … ?
Raison de l’appel
Contenu : Exposé du motif de l’appel.
Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV…
Objectif de l’appel
Contenu : Obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande, donner des informations, administrer un questionnaire…
Exemple : Je souhaite vous rencontrer afin de …
Prise de Congé
Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations.
Exemple : Bien monsieur, nous nous rencontrons donc mardi … à … heures. Je vous remercie d’accepter de me recevoir. Au revoir monsieur, et à mardi.
–> si la personne que tu souhaites joindre est absente, demande à quel moment tu peux la rappeler, ne te contente pas de laisser un message.
7 conseils pour réussir ton appel téléphonique
- Adapte ton comportement verbal à la communication téléphonique (ton audible, convaincu, débit plus lent…).
- Sois souriant (ton sourire s’entend et permet d’améliorer les dispositions de votre interlocuteur).
- Utilise un style direct (sujet + verbe + complément) : n’oublie pas que ton correspondant ne se souvient que de 20 % de ce que tu lui dis, alors va à l’essentiel !
- Fait percevoir à ton interlocuteur que tu suis attentivement : oui, hum, je vois, d’accord…
- Maîtrise tes réactions et ne donne jamais l’impression de juger ton correspondant (le téléphone amplifie les manifestations de réprobation).
- N’interromps jamais ton interlocuteur et soignez la reformulation.
- Réalise une fiche d’appel, afin de conserver les renseignements utiles obtenus pendant la conversation téléphonique, notamment en ce qui concerne les suites à donner : date ou heure d’un nouvel appel, date de rendez-vous, courrier à envoyer…
Comment maîtriser l’art du phoning ?
Le phoning, ou la téléprospection par téléphone est un outil de communication commerciale très courante à notre époque. En effet, de nombreuses entreprises ont recours à une campagne de phoning afin de pouvoir augmenter les ventes de leurs produits ou de leurs services. Cette campagne est utilisée dans le nombreux types de sociétés, dont les sociétés de produits de sécurité à domicile ou même pour les associations faisant un appel aux dons.
Recourir à une entreprise tierce pour organiser sa campagne de phoning permet plusieurs avantages. D’abord, cela permet de dédier le marketing du produit ou du service que l’on vend à une entreprise spécialisée dans ce type d’approche commerciale. Également, il s’agit d’un gain de temps et d’argent. D’un côté, un gain de temps puisque tout ce que l’on ne fait pas soi-même permet de faire autre chose dans le même temps où l’entreprise spécialisée effectue la prospection téléphonique. D’autre part un gain d’argent car l’on n’a pas à former ou à recruter des personnes expertes du phoning. S’il s’agit d’un réel investissement, il est justifié par le fait que la pratique du phoning par des experts permet d’obtenir de meilleurs résultats.