La méthode CROC est un formidable outil permettant de structurer son appel et de gagner du temps.
Avoir un script est indispensable pour effectuer une prospection téléphonique efficace.
Vous pouvez tout à fait inclure la méthode CROC dans une de vos annexe pour l’épreuve E4 par exemple.
Pour ceux qui douterait de l’importance d’avoir un script lors d’un appel, rappelez-vous de cette scène :
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La méthode CROC tourne autour de 4 points : Contact, raison, objectif et conclusion.
Contact
Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur.
Exemple : Bonjour monsieur, Véronique LAGATTE, étudiante en BTS AM au lycée ….., vous êtes bien Monsieur Bellay, directeur de l’entreprise … ?
Raison de l’appel
Contenu : Exposé du motif de l’appel.
Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV…
Objectif de l’appel
Contenu : Obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande, donner des informations, administrer un questionnaire…
Exemple : Je souhaite vous rencontrer afin de …
Prise de Congé
Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations.
Exemple : Bien monsieur, nous nous rencontrons donc mardi … à … heures. Je vous remercie d’accepter de me recevoir. Au revoir monsieur, et à mardi.
–> si la personne que tu souhaites joindre est absente, demande à quel moment tu peux la rappeler, ne te contente pas de laisser un message.
7 conseils pour réussir ton appel téléphonique
- Adapte ton comportement verbal à la communication téléphonique (ton audible, convaincu, débit plus lent…).
- Sois souriant (ton sourire s’entend et permet d’améliorer les dispositions de votre interlocuteur).
- Utilise un style direct (sujet + verbe + complément) : n’oublie pas que ton correspondant ne se souvient que de 20 % de ce que tu lui dis, alors va à l’essentiel !
- Fait percevoir à ton interlocuteur que tu suis attentivement : oui, hum, je vois, d’accord…
- Maîtrise tes réactions et ne donne jamais l’impression de juger ton correspondant (le téléphone amplifie les manifestations de réprobation).
- N’interromps jamais ton interlocuteur et soignez la reformulation.
- Réalise une fiche d’appel, afin de conserver les renseignements utiles obtenus pendant la conversation téléphonique, notamment en ce qui concerne les suites à donner : date ou heure d’un nouvel appel, date de rendez-vous, courrier à envoyer…