Le conflit latent ou énoncé clairement. Une équipe qui fonctionne bien est une équipe dans laquelle les conflits sont identifiés et résolus, voire anticipés ; c’est l’assurance d’avoir une atmosphère de travail positive et une bonne performance.
L’assistant(e) de manager peut percevoir les conflits dans une équipe et aider à les régler.
Les différents types de conflits
- Le conflit latent est un conflit existant mais non exprimé, voire refoulé. Il se manifeste par des non-dits, de l’absentéisme, de la démotivation.
- Le conflit ouvert est un conflit exprimé par l’une ou l’autre des parties de manière vive, souvent avec colère. Il se manifeste par des paroles excessives, des cris ou des pleurs.
- Un désaccord est une opposition entre deux ou plusieurs personnes sans enjeu pour l’une ou l’autre. Un désaccord peut se régler rapidement avec des concessions.
L’identification d’un conflit
Pour résoudre un conflit, il faut en identifier la structure : sa source, sa nature, les parties prenantes.
Les sources de conflits
Économique : Entreprise en perte de vitesse, revendications salariales…
Social : Mésentente ou opposition entre une direction et les salariés, plan social…
Technologique : Nouveaux matériels, machines, logiciels installés nécessitant des formations
Psychologique : Légitimité sur un poste, nouvelle arrivée d’un collaborateur plus jeune
Relationnel : A priori sur des collègues, mauvaise entente au sein d’une équipe
La nature des conflits
Conflit d’intérêts : Intérêts contradictoires entre les parties
Conflit de pouvoir : Intervient entre deux personnes qui souhaitent conserver ou accéder à un poste, une fonction
Conflit d’identité : Concerne une attitude non conforme à une fonction, à un rôle dans l’organisation
Conflit d’idéologie : Opposition d’idées, de modes de pensée entre plusieurs personnes
Conflit organisationnel : Opposition, réfraction à des nouvelles méthodes d’organisation dans une entreprise
Les parties prenantes
L’identification des parties prenantes permet de repérer leurs relations et de résoudre plus facilement le conflit en respectant la position de chacune.
Conflit intrapersonnel : le conflit concerne uniquement la personne elle-même
Conflit interpersonnel : implication de deux individus
Conflit intragroupe : apparait au sein d’un groupe
Conflit intergroupe : opposition entre deux ou plusieurs groupes
Les comportements face au conflit
Pour régler le conflit, il faudra agir différemment acteurs.
L’évitement : fuite face au conflit, évite la confrontation
La domination : fait valoir ses intérêts à tout prix
La collaboration : souhait de trouver un consensus pour la satisfaction des deux parties
L’accommodation : privilégie la partie adverse au détriment de ses propres intérêts pour le bon fonctionnement de l’organisation
La résolution d’un conflit
Il existe plusieurs façons de résoudre un conflit. Le choix sera fait en fonction de la nature et de l’importance du conflit, et de la volonté des acteurs.
Les différents modes de résolution d’un conflit
La voie hiérarchique : Fait appel à un supérieur hiérarchique afin de trancher dans la prise de décision
L’arbitrage : L’arbitre prend une décision après concertation avec les différents acteurs
La médiation : Le médiateur relaie et guide les discussions, apaise les tensions
L’arbitrage : L’arbitre prend une décision après concertation Implique que les parties soient avec les différents acteurs ouvertes à la résolution
La médiation : Le médiateur relaie et guide les discussions, Implique que les acteurs soient désireux apaise les tensions
La négociation : Recherche d’un accord entre les parties en utilisant :
- L’ajustement (solution satisfaisant les deux parties)
- la concession : acceptation de quelque chose
- le compromis : chaque partie fait des cessions
Aide à la résolution de conflit
Afin de résoudre un conflit, on peut suivre le processus suivant :
- Identifier le conflit
- prendre du recul
- évaluer la situation
- pratiquer une écoute active
- avoir de l’empathie
- rechercher des solutions
- garder le self control
- garder sa bonne humeur