Une organisation fournit un produit ou un service correspondant au besoin d’un client. Cette relation génère des commandes, des bons de livraison et des factures sans oublier la relance clients. Ces documents et processus doivent être parfaitement gérés pour éviter tout incident. Le respect mutuel des contrats ou accords passés fait partie intégrante de la relation gagnant-gagnant entre une entreprise fournisseur et ses clients.
Les documents clients : le circuit d’une commande
Etablissement d’un devis → acceptation du devis par le client → passation de la commande par le client suivant le devis → réception de la commande et contrôle avant l’enregistrement → enregistrement de la commande via un PGI → établissement du bon de préparation de la commande → établissement du bon de livraison → établissement de la facture → établissement d’une facture d’avoir si non conformité
L’utilisation des PGI
En entreprise, la gestion clients est de plus en plus traitée à l’aide de PGI (progiciels de gestion intégrés) ou ERP (Enterprise Resources Planning). Les PGI permettent de gérer tous les aspects d’une entreprise : les fichiers et documents clients ainsi que les RH, la paye, les stocks. . .
Les PGI intègrent toutes les étapes du traitement des commandes :
- Émission d’un devis ;
- enregistrement de la commande ;
- gestion des stocks produit ;
- gestion des bons de livraison ;
- et gestion de la facturation ;
- gestion des relances clients.
Les PGI assurent une vision globale et cohérente en apportant un support organisationnel à l’entreprise.
Les différents documents de la gestion clients
La commande
Une commande est un document écrit ou parfois oral (téléphonique) réclamant un ou plusieurs produits. Elle peut être envoyée par courriel (le plus souvent) ou par courrier, par fax (de plus en plus rare).
| Qui ? | Clients de l’entreprise Commerciaux terrain qui relaient les commandes |
| Comment ? | Par courriel ou sur support papier si elle est relayée par un commercial non informatisé Par téléphone, par fax |
| Quelle forme ? | Message téléphonique Sur le site Web de l’entreprise Devis reçu daté et signé (donc accepté) Bon de commande établi par l’entreprise cliente ou par l’entreprise fournisseur |
Exemple À la fin de son rendez-vous, un commercial en visite chez un client peut envoyer un courriel avec le bon de commande signé du client au service commercial de son entreprise.
Le contrôle avant l’enregistrement de la commande
Il est important de contrôler les commandes avant de les enregistrer dans le PGI.
Les sites d’information sur les sociétés (infogreffe.fr, kompass.com, société.com) : La solvabilité d’un client
Le service comptabilité : L’état des créances d’un client déjà enregistré : habilité à fournir des informations sur les règlements en attente ou sur une mise en recouvrement de créances
Le service commercial : Les CDV (conditions générales de vente) établies pour vérifier leur mise à jour
Et le service commercial ou l’ADV (administration des ventes) : L’état des stocks (consultable sur le PGI de l’entreprise) avant la saisie d’une commande pour informer le client en cas de rupture
Les bons de livraison
Le bon de livraison reprend toutes les informations du bon de commande en y ajoutant les références des produits commandés, le nom des produits, la quantité commandée et la quantité livrée ou restant à livrer.
Il est parfois signé du client à réception des marchandises.
Les factures
- Le numéro et la date de la facture ;
- les coordonnées du client (adresse de livraison et adresse de facturation) ;
- les références et les libellés des produits ;
- les quantités ;
- le prix unitaire ;
- le prix total HT ;
- le taux de TVA appliqué et le montant calculé ; – le prix TTC ;
- les frais de port et les éventuelles réductions commerciales accordées ;
- le taux d’intérêt des pénalités de retard.
Les conditions de règlement sont également stipulées dans la facture (par traite, chèque, virement, à 30 jours fin de mois, au comptant).
Une facture n’est pas annulable une fois éditée par le fournisseur. En cas de remboursement, de renvoi de tout ou partie des produits, le fournisseur établit une facture d’avoir qui reprend les mêmes informations que la facture d’origine.
Les relances clients
Une bonne gestion de la clientèle et des relances de paiements peut éviter des difficultés de trésorerie pour l’entreprise. Les objectifs de la relance clients sont :
- La réduction des retards de paiement ;
- une bonne gestion de la trésorerie ;
- une bonne gestion des clients dits « à risques ».
Les diverses possibilités de relances clients
Le commercial en charge du client : Il suit son portefeuille clients à l’aide de son reporting clients et peut identifier les défauts de paiement
La direction du service commercial : Envoi d’un courriel si l’appel est resté sans réponse
Le service comptabilité : Envoi d’un courrier de rappel 10 jours après l’échéance
Le service comptabilité ou le service juridique : Envoi d’un courrier précisant la mise en recouvrement de l’impayé auprès d’un service juridique si les relances courriers sont restées sans réponse