L’ écoute active peut se définir comme une attitude qui traduit une réelle volonté de créer un climat propice à l’échange en accompagnant l’expression de son interlocuteur. C’est une situation physique impliquant :

la concentration
l’écoute
l’intérêt.

L’écoute active est primordiale dans la communication orale interpersonnelle car elle facilite le dialogue et donc la relation.

Le manque d’écoute au contraire peut entraîner des malentendus, des quiproquos, des non-dits. Il provoque aussi des frustrations : la personne qui n’est pas écoutée peut se sentir dévalorisée.

Les « 12 » commandements d’une écoute active

Créer un climat empreint de sympathie
Etre intéressé en permanence ; se montrer curieux ; poser des questions pertinentes qui vont s’enchaîner de façon cohérente avec les réponses
Etre centré sur l’interlocuteur, sur sa logique, sur son mode de communication
Etre patient et disponible
Regarder en face
Ecouter le langage non verbal
Ne pas interrompre ou ne pas abréger le discours de l’interlocuteur (même si vous connaissez déjà la réponse)
Respecter les silences
Eviter les « je présume » – il vaut mieux poser une question plutôt que d’affirmer quelque chose
Montrer de l’empathie en écoutant ; effectuer des gestes positifs et encourageants (ex. : hochement de tête, clignement des yeux, un « hum hum » )
Prendre des notes
Reformuler en d’autres mots et faire des synthèses

Les outils de l’écoute active :

Les questions

On peut utiliser différents types de question :

ouvertes (Exemple : quel est votre avis sur… ?)
de précision, qui vont permettre de préciser le sens d’un propos (Exemple : qu’entendez-vous par « conflit » ?)
miroirs répétition des propos de l’interlocuteur sous forme de question), qui permettent d’approfondir une réponse tout en montrant qu’on a écouté.
alternatives, où l’intervieweur présente un choix avec plusieurs possibilités.
fermées, qui vont inviter l’interlocuteur à donner une réponse courte et limitée.