L’ écoute active peut se définir comme une attitude qui traduit une réelle volonté de créer un climat propice à l’échange en accompagnant l’expression de son interlocuteur. C’est une situation physique impliquant :
- la concentration
- l’écoute
- l’intérêt.
L’écoute active est primordiale dans la communication orale interpersonnelle car elle facilite le dialogue et donc la relation.
Le manque d’écoute au contraire peut entraîner des malentendus, des quiproquos, des non-dits. Il provoque aussi des frustrations : la personne qui n’est pas écoutée peut se sentir dévalorisée.
Les « 12 » commandements d’une écoute active
- Créer un climat empreint de sympathie
- Etre intéressé en permanence ; se montrer curieux ; poser des questions pertinentes qui vont s’enchaîner de façon cohérente avec les réponses
- Etre centré sur l’interlocuteur, sur sa logique, sur son mode de communication
- Etre patient et disponible
- Regarder en face
- Ecouter le langage non verbal
- Ne pas interrompre ou ne pas abréger le discours de l’interlocuteur (même si vous connaissez déjà la réponse)
- Respecter les silences
- Eviter les « je présume » – il vaut mieux poser une question plutôt que d’affirmer quelque chose
- Montrer de l’empathie en écoutant ; effectuer des gestes positifs et encourageants (ex. : hochement de tête, clignement des yeux, un « hum hum » )
- Prendre des notes
- Reformuler en d’autres mots et faire des synthèses
Les outils de l’écoute active :
Les questions
On peut utiliser différents types de question :
- ouvertes (Exemple : quel est votre avis sur… ?)
- de précision, qui vont permettre de préciser le sens d’un propos (Exemple : qu’entendez-vous par « conflit » ?)
- miroirs répétition des propos de l’interlocuteur sous forme de question), qui permettent d’approfondir une réponse tout en montrant qu’on a écouté.
- alternatives, où l’intervieweur présente un choix avec plusieurs possibilités.
- fermées, qui vont inviter l’interlocuteur à donner une réponse courte et limitée.
Les reformulations
Pour valider les propos de l’interlocuteur ; elle commence souvent par « si j’ai bien compris… ».
Les recentrages
Pour cadrer un interlocuteur trop bavard ou « hors sujet ».
Les relances
Pour encourager à parler un interlocuteur timide, peu bavard.
Les pièges de l’interview active :
- Des questions non préparées
- Des questions inutiles
- Un interrogatoire policier
- Des présuppositions
- Un air distrait
- Un manque d’attention (ne pas confondre « écouter » et « entendre »)
- Des causeries « hors sujet »
- Plusieurs questions à la fois.