Les managers ont constamment des décisions à prendre. De par sa qualité de collaborateur privilégié des managers, l’assistant(e) doit être en mesure de les aider dans leurs prises de décisions.
Approche de la décision
Définition
Dans un cadre professionnel, le terme « décision » appartient au vocabulaire de la gestion, comme la « science des choix » et les dirigeants sont qualifiés de décideurs.
Une décision se caractérise par :
- l’existence d’un problème (ou besoin) et la nécessité de le résoudre
- l’utilisation d’informations préalablement traitées pour mieux analyser cette situation
- la réflexion sur des critères d’évaluation et de sélection pour aboutir à un choix
- le choix de la solution optimale au regard des critères retenus.
Les niveaux de décision
(Voir le cours de management sur les prises de décisions). On distingue traditionnellement trois niveaux de décisions :
- opérationnelles ou courantes : elles sont prises au niveau d’un poste de travail et sont effectives à court terme (ex. : passation d’une commande de fournitures)
- tactiques ou de gestion : elles intéressent une fonction ou un service et ont des incidences à moyen terme (ex. : recrutement d’un collaborateur pour un remplacement à la suite d’un congé maternité)
- stratégiques : elles sont réservées à la direction générale, comportent de nombreuses incertitudes et risques et engagent l’organisation dans son ensemble. Elles s’inscrivent sur le long terme et l’intégration de l’environnement est impérative (ex. : lancement d’une nouvelle gamme de produits).
Approche de la décision
Le processus de prise de décision
Approche théorique
Le processus de décision est en général découpé en plusieurs phases :
- Définition du problème : l’identifier et le caractériser
- Analyse de la situation (recherche des causes et leur analyse)
- Recherche de solutions
- Analyse et comparaison des solutions : Choix de la solution la plus adaptée
- Mise en œuvre de la solution
- Contrôle de l’efficacité de la solution (correctifs éventuels)
La prise de décision dans la pratique
Dans la pratique, la rationalité du décideur est fréquemment mise en cause :
- l’environnement est fluctuant et souvent méconnu car l’information n’est pas toujours disponible ou accessible
- la dimension psychologique du décideur a des incidences sur la prise de décision : importance de l’aspect affectif, de l’exercice du pouvoir ou des facultés de compréhension du décideur.
La décision prise par le manager est souvent la plus acceptable, à défaut d’être la meilleure.
L’aide à la prise de décision
La méthode d’analyse et de résolution de problème
La démarche d’analyse et de résolution de problème est totalement adaptée à l’aide à la prise de décision. Elle conduit à des prises de décisions rationnelles en mobilisant un ensemble d’outils qui facilitent le traitement des informations aux différents stades du processus de prise de décision.
Les autres outils d’aide à la décision
L’information est la matière première du décideur car elle est à la base d’une prise de décision pertinente. L’information permet tout d’abord de poser les problèmes et d’identifier les solutions. C’est aussi un moyen de contrôle du résultat des actions menées à la suite d’une décision.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont donc des aides précieuses pour la prise de décision grâce à leurs fonctionnalités de sélection et de mémorisation de l’information (logiciel de dépouillement d’enquêtes, tableurs pour les traitements statistiques présentés sous forme de tableaux de bord…).
C’est donc grâce à une bonne maîtrise du processus de décision et des techniques et outils d’aide à la décision que l’assistant facilite le travail des managers dans la prise de décision.