Langage et paralangage en situation de communication en face à face
Lors d’une prise de parole en face à face, des éléments verbaux et non verbaux interviennent au-delà du simple contenu de l’échange. Ils ont une influence sur la façon dont le message va être perçu et sur la manière dont l’interaction va se dérouler. Tout ce qui est lié au comportement participe à la relation de communication car il peut être interprété par l’ interlocuteur (langage…)
L’ensemble des messages émis ou reçus sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de bruits divers. Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont des éléments de communication non verbale.
Cette communication non verbale assume trois fonctions essentielles :
- de communication, c’ est-à-dire confirmer ou infirmer le discours, informer sur son état émotionnel (sourire pour montrer la sympathie).
- relationnelle qui consiste à structurer les échanges (lors d’une réunion en France, on peut lever le doigt pour indiquer que l’on souhaite prendre la parole).
- symbolique qui se caractérise par les normes et les rites de communication (lors d’un entretien d’embauche, le demandeur d’emploi peut envoyer une multitude d’information dès son arrivée à travers sa tenue vestimentaire, sa coiffure, le positionnement de la voix et de son corps dans l’espace).
Les signes véhiculés par la langue
Le registre de langue
Le langage verbal comprend trois registres de langue différents. Dans un cadre professionnel, le langage familier est inapproprié (J ‘m ‘excuse, j ‘suis grave à la bourre). On utilisera le plus souvent le langage courant (Veuillez excuser mon retard.) ou, si nécessaire, le langage soutenu (Je vous prie de bien vouloir pardonner ce léger contretemps.). Généralement, le langage doit être simple, juste et direct : faire des phrases courtes et utiliser des mots précis et positifs (éviter les phrases négatives et les termes à connotation fataliste ou défaitiste comme « problème », « souci », « impossibilité »…).
Le langage verbal
Lors de ses prises de parole, il faut veiller à :
- contrôler l’intensité de sa voix ; employer un ton adapté au sens qu’il/elle veut donner au message : doux, chaleureux, sec, froid…
- articuler correctement pour bien se faire comprendre
- trouver le bon débit (le trac fait souvent parler trop vite), le bon rythme (utilisation de silences par exemple) et le bon ton (modulation de la voix) pour éviter la monotonie du discours et stimuler l’ intérêt des auditeurs.
Les signes véhiculés par le paralangage
La Présentation
L’assistant(e) doit absolument soigner sa présentation personnelle en adoptant une tenue adéquate à sa fonction, dans laquelle il/elle se sent à l’aise et qui sera perçue comme un signe de respect à l’ égard des autres.
Les gestes et les attitudes
Les gestes peuvent appuyer la parole et structurer le message. Ils traduisent le désir de communiquer quand ils sont « ouverts », c’est-à-dire tournés vers les autres ; « fermés », c’est-à-dire tournés vers soi, ils sont le signe d’un manque d’assurance. L’attitude doit être la plus naturelle possible, ni trop rigide ni trop mobile, afin de donner une image de soi positive.
Les expressions
C’est par le regard que le contact avec l’interlocuteur s’établit. Regarder l’interlocuteur traduit l’écoute et l’intérêt qu’on lui porte. Le sourire permet d’être perçu comme bienveillant et contribue à libérer les tensions. Les mimiques doivent être maîtrisées afin de ne pas dévoiler toutes ses émotions.
Quelques conseils pour bien gérer son attitude
Le contact visuel
Regarder son interlocuteur est une preuve de sincérité et un gage de crédibilité.
- Prendre conscience de la direction de son regard.
- Conserver le contact visuel avec son interlocuteur.
La posture
La posture renseigne sur la place que l’on prend par rapport à son interlocuteur : avachi, passif, en retrait sont des positions de désintérêt, d’infériorité ou de défense.
Se tourner vers l’autre ou lui faire face est un signe de respect de l’autre et d’ assurance.
La distance
Se tenir trop près de l’autre peut l’offenser, le rendre méfiant, le gêner. Conserver une distance raisonnable avec son interlocuteur.
Les gestes
Accompagner ses paroles de gestes est un comportement culturel mais rester immobile en parlant est signe de froideur, de distance.
Ponctuer de gestes ses propos pour en souligner l’importance, la volonté d’ouverture, la chaleur.
La physionomie
Prendre conscience des jeux de sa physionomie. Utiliser le miroir pour se voir.
La voix
- Le ton (sec, plaintif, fâché )
- Les inflexions (accentuer certaines syllabes, parler sur un ton varié : exclamatif, interrogatif…).
- Le volume (chuchoter, baisser ou hausser la voix, crier).
Une expression monocorde et inaudible est rarement prise au sérieux, de même qu’une phrase criée.
- Maîtriser sa voix est un puissant outil d’expression, pour communiquer avec assurance mais sans intimider.
L’élocution
Des hésitations, des bégaiements sont interprétés comme un manque de confiance. Des expressions parasites (« je veux dire », « euh »…), comme le fait de parler trop rapidement ou trop longtemps ennuient l’interlocuteur.
- Faire des phrases claires et prononcées lentement.
- Utiliser le magnétophone pour s’entendre.
L’écoute active
Une bonne écoute est signe de respect et d’ engagement actif envers l’ interlocuteur.
- Cesser toute autre activité, se concentrer et éviter de s’exprimer pendant un moment.
- Etre présent au message : maintenir un contact visuel, rétroagir par des signes non verbaux.
- Essayer réellement de comprendre avant de répondre : réfléchir au non-dit (les sentiments) derrière les paroles plutôt qu’interpréter ou suggérer une solution immédiate.